Retur, Neconformitate Și Probleme La Livrare

📄 /livrare/dispute

⚖️ Reguli privind disputele apărute din cauza problemelor de livrare (pierdere, deteriorare, neconformitate)

Acest document reglementează modul în care pot fi deschise și soluționate disputele cauzate de probleme de livrare în tranzacțiile standard (vânzare directă și licitație simplă). Regulile speciale pentru licitațiile colective randomizate (LCR) sunt tratate separat în documentele dedicate.

🔹 1. Dispoziții generale

O dispută de livrare poate fi deschisă atunci când:

• 📦 coletul este pierdut sau nu ajunge la destinatar;• ❌ produsul este deteriorat în timpul transportului;• ⚠️ produsul este neconform cu descrierea la deschiderea coletului;• 🧩 lipsesc componente esențiale;• 🧾 AWB-ul indică erori de livrare.

Disputele nu pot fi deschise pentru motive care țin de preferințele cumpărătorului.

🔹 2. Termenul pentru deschiderea unei dispute

Cumpărătorul trebuie să deschidă disputa:

• 🕒 în termenul prevăzut de secțiunea „Termene”;• 📬 înainte de a confirma recepția în platformă;• ⚠️ imediat după constatarea problemei.

Depășirea termenului poate duce la respingerea automată a cererii.

🔹 3. Condiții pentru deschiderea unei dispute

Pentru ca disputa să fie validă, cumpărătorul trebuie să furnizeze:

• 📸 fotografii clare ale produsului;• 🎥 video de deschidere (dacă este disponibil);• 📦 fotografii ale ambalajului și AWB-ului;• 📝 descriere exactă a problemei;• 📍 informații despre livrare din tracking.

Lipsa dovezilor poate duce la respingerea disputei.

🔹 4. Tipuri de dispute acceptate

Disputele de livrare includ:

• 📦 Colet pierdut

Când curierul confirmă pierderea sau lipsa livrării.

• ❌ Produs deteriorat la livrare

Ambalaj avariat, urme de impact, fisuri, deformări.

• ⚠️ Produs neconform la deschiderea coletului

Diferențe semnificative față de descrierea listării.

• 🧩 Livrare incompletă

Lipsa unor componente obligatorii.

• 📍 Livrare la o altă adresă

Atunci când AWB indică livrarea în mod eronat.

🔹 5. Procedura de analiză

📝 Cumpărătorul deschide disputa și încarcă dovezile.

📨 Vânzătorul este notificat și poate răspunde în platformă.

🛡️ Platforma analizează probele și statusul livrării.

✔ Platforma decide soluția aplicabilă.

Decizia poate include:

• ↩️ returul produsului;• 💶 rambursarea totală sau parțială;• 🔁 reexpedierea produsului;• ❌ respingerea disputei.

🔹 6. Impactul disputei asupra tranzacției

Atât timp cât disputa este activă:

• ⛔ plata către vânzător este suspendată;• 🔒 tranzacția rămâne blocată în statusul „În dispută”;• 📦 nu se permite confirmarea recepției.

După soluționare:

• 🟩 tranzacția se finalizează;• ↩️ sau se anulează conform regulilor aplicabile.

🔹 7. Obligațiile cumpărătorului

Cumpărătorul trebuie să:

• 📭 nu confirme recepția în caz de problemă;• 📝 explice clar situația;• 📸 furnizeze dovezi relevante;• 🚫 nu comunice în afara platformei;• 🤝 colaboreze în procedura de retur sau reexpediere.

🔹 8. Obligațiile vânzătorului

Vânzătorul trebuie să:

• 🧾 furnizeze dovada expedierii;• 📦 demonstreze ambalarea corespunzătoare;• 📨 răspundă în platformă la solicitarea cumpărătorului;• 🤝 colaboreze în procedura de retur, dacă este aprobată.

🔹 9. Interdicții

• ⛔ furnizarea de dovezi false;• ⛔ comunicarea externă pentru a influența decizia;• ⛔ refuzul nejustificat de cooperare;• ⛔ deschiderea de dispute fără temei;• ⛔ utilizarea produsului înainte de finalizarea disputei.

Încălcarea acestor reguli poate duce la sancțiuni în platformă.

🔹 10. Corelări interne

Regulile de față sunt conectate cu:

• 📘 „/livrare/retur”;• 📬 „/livrare/confirmare-receptie”;• ⚖️ regulile generale privind disputele;• 🚚 regulile privind livrarea;• 🛡️ regulile antifraudă.